紧盯诉求为群众排忧解难

　　□陈兄崔淑瑜

　　9月10日一早还没到上班时间，融易新媒体，在江苏省盐城市盐南高新区市场监管局消保科门口，傅女士已在焦急地等待。一看到科室负责人陆兵的身影，她高兴地迎上前去，一把握住陆兵的手，将一面绣着“为民排忧、心系百姓”的锦旗递过去，连连说道：“太感谢你了！学费终于退给我了。”

　　从当初傅女士来投诉时的满眼无助，到此时高兴激动之情溢于言表，都是陆兵所能感受到的。“去年，傅女士花了3850元给孩子报了一个舞蹈培训班，但是孩子坚决不肯学。经过几番交涉，培训机构仍坚持不肯退费。无奈之下傅女士向我们寻求帮助，希望能够挽回损失。”陆兵回忆道。

　　接到傅女士的投诉后，陆兵带着科室同志到培训机构核实情况，发现事情比想象中难办。受疫情影响培训机构复学复课较晚，复学后生源数量大不如以前，培训机构在本就亏损的情况下只能勉强维持，面对傅女士的诉求，机构负责人坚持不肯退款。陆兵在充分理解的基础上，引导机构负责人将目光放长远，坚持诚信合法经营，鼓励培训机构参加诚信消费单位评选，争取良好信誉，赢得消费者信任。在陆兵的努力下，培训机构最终愿意退还剩余课程费用。

　　“调解消费纠纷、保护消费者合法权益是我们日常工作的一部分，我们每天接到十几起举报投诉。每件诉求背后都事关消费者切实利益，对他们来说是大事，我们丝毫不敢懈怠。”陆兵说。据了解，盐南高新区市场监管局对消费者投诉举报采取日汇总、月分析的工作模式，对当月投诉举报进行分类统计，突出重大、群体性投诉的风险预警。针对反复投诉举报，提醒职能科室深度介入，从源头上解决，防止问题再次出现。对重要投诉举报件严格做好全过程痕迹化，确保处理情况的可回溯。以大数据分析研判跨前指导日常监管、精准执法，提升市场监管治理能力。

　　今年以来，该局已受理各类消费咨询和投诉举报2561件，办结率100%，满意率95%，为消费者挽回经济损失400余万元。